Per cosa siamo disposti a pagare di più un conto al ristorante, un viaggio in aereo, un capo di abbigliamento, un caffè?
Per la marca, certo. Per la qualità, certo.
Due docenti universitari, Pine e Gilmore, nel 1998 hanno pubblicato un libro rivoluzionario, di cui trovate un riassunto qui, che metteva in secondo piano il ruolo del marketing e in primo piano quello dell’esperienza. È così attuale, da non far neanche pensare siano pensati 20 anni.

Io amo i parchi divertimento. Proprio li amo. È il settore nel quale sognavo di lavorare da bambino ed è quello in cui, effettivamente, ho sempre bazzicato. Eppure… eppure. Mi accorgo che quello che offriamo ai nostri ospiti troppo spesso è solo modestamente coerente con le aspettative. Ma non solo noi.

Elenco (molto molto parziale) delle aspettative non superate:

  • quando portiamo un amico in un posto, dopo avergli detto “vedrai come si mangia bene” e poi la pizza è bruciacchiata
  • quando entriamo in camera in hotel e sotto la doccia c’è la saponetta confezionata
  • quando il gelato viene servito a palline e non con la spatola
  • quando il wifi del treno non funziona
  • quando non ci viene fatto lo scontrino, bensì il “pre-conto”
  • quando i bagni sono sporchi

Quanto ci vuole per regalare spontaneamente sorriso in più? A volte proprio poco.

Europa Park è il più grande parco del vecchio continente dopo Disneyland, capace ogni anno di accogliere oltre 4 milioni di visitatori. È di proprietà di una famiglia che ci tiene davvero a sorprendere. E non lo fa solo con gli enormi investimenti in montagne russe. Entrando nel bagno della mia camera in hotel, sempre di proprietà del parco, ho trovato queste. Sono due “paperelle” che raffigurano le mascotte del parco. Costo unitario? Bazzecole. Effetto sorpresa? Enorme.

A volte basta proprio poco.